Загальна інформація

Загальні умови постачання природного газу

Правові засади функціонування ринку природного газу України визначає Закон України «Про ринок природного газу». Взаємовідносини між постачальником та споживачем регулюються «Правилами постачання природного газу» (далі – Правила) та договором постачання природного газу.

Для отримання послуги постачання природного газу, споживач має укласти договір з Оператором ГРМ (якщо його об’єкт приєднаний до газорозподільної системи) чи оператором ГТС.

Постачання природного газу здійснюється на підставі договору постачання за цінами, що вільно встановлюються між постачальником та споживачем, крім випадків, передбачених Законом України «Про ринок природного газу».

Постачання природного газу споживачу здійснюється на підставі договору постачання природного газу між постачальником та споживачем, який укладається відповідно до вимог Правил.

Права та обов’язки Споживача та Постачальника

Споживач має право:

• на отримання природного газу в обсягах, визначених договором постачання природного газу, за умови дотримання його умов;
• на одночасне отримання природного газу від декількох постачальників на одну точку комерційного обліку, якій присвоєно окремий EIC-код, в одному розрахунковому періоді в порядку, встановленому пунктом 22 цього розділу, за умови укладення договору постачання природного газу з такими постачальниками та після укладення з ними угоди про алокацію відповідно до вимог Кодексу газотранспортної системи;
• на безкоштовне отримання інформації щодо цін постачальника на природний газ та порядку оплати;
• самостійно припиняти (обмежувати) відбір природного газу для власних потреб з дотриманням вимог чинного законодавства, про що повинен письмово повідомляти всіх суб'єктів ринку природного газу, з якими укладено відповідні договори;
• вимагати поновлення постачання природного газу в установленому порядку після усунення порушень і компенсації оплати послуг за відключення та підключення, якщо припинення газопостачання відбулося без розірвання договору постачання природного газу;
• інші права, передбачені цими Правилами та чинним законодавством.

Споживач зобов’язаний:

• дотримуватись вимог цих Правил;
• забезпечувати дотримання дисципліни відбору (споживання) природного газу в обсягах та на умовах, визначених договорами;
• своєчасно та в повному обсязі сплачувати за поставлений природний газ на умовах, визначених договорами;
• здійснювати комплекс заходів, спрямованих на запобігання виникненню загрози життю або травматизму, пошкодженню обладнання та продукції, негативних екологічних наслідків тощо в разі отримання повідомлення про припинення (обмеження) постачання (розподілу/транспортування) природного газу;
• забезпечувати допуск представників постачальника за пред'явленням службового посвідчення на територію власних об'єктів для звірки даних фактичного споживання природного газу;
• самостійно обмежувати (припиняти) споживання природного газу у випадках:
• порушення строків оплати за договором на постачання природного газу;
• відсутності споживача у розрахунковому періоді в Реєстрі будь-якого постачальника на інформаційній платформі Оператора ГТС;
• перевищення підтвердженого обсягу природного газу без узгодження з постачальником;
• відсутності укладеного договору постачання природного газу;
• інших випадках, передбачених цими Правилами та чинним законодавством.

Постачальник має право:

• укласти договір постачання природного газу з будь-яким споживачем;
• отримувати від споживача своєчасну оплату за природний газ відповідно до умов договору;
• на безперешкодний доступ (за пред'явленням службового посвідчення) до комерційних вузлів обліку природного газу, що встановлені на об'єктах газоспоживання споживача, для звірки даних фактичного споживання природного газу;
• на повну і достовірну інформацію від споживача, з яким укладено договір, щодо режимів споживання природного газу;
• на ініціювання процедури припинення (обмеження) постачання природного газу споживачу згідно з умовами договору на постачання природного газу та відповідно до вимог цих Правил;
• інші права, передбачені цими Правилами та чинним законодавством.

Постачальник зобов’язаний:

• дотримуватись вимог цих Правил;
• забезпечувати постачання природного газу на умовах, визначених договором постачання природного газу;
• забезпечувати відповідно до вимог Кодексу газотранспортної системи своєчасну реєстрацію споживача у власному Реєстрі споживачів на інформаційній платформі Оператора ГТС за умови дотримання споживачем укладеного із постачальником договору постачання природного газу;
• в установленому порядку розглядати запити споживачів щодо діяльності, пов'язаної з постачанням природного газу;
• своєчасно надавати споживачу достовірну інформацію, у тому числі передбачену Законом України «Про особливості доступу до інформації у сферах постачання електричної енергії, природного газу, теплопостачання, централізованого постачання гарячої води, централізованого питного водопостачання та водовідведення», а також дані про фактичні нарахування (обсяг та вартість) за послуги з газопостачання, щоб дати можливість споживачеві регулювати власне споживання природного газу. Заходи щодо надання інформації для споживача мають бути передбачені у договорі постачання природного газу. Жодні додаткові витрати за надання інформації споживачем не оплачуються;
• своєчасно повідомляти споживача, якщо постачальник перебуває у процесі ліквідації, або визнання банкрутом, або постачальник проходить по процедурі призупинення/анулювання ліцензії на постачання природного газу, або його ліцензію на провадження діяльності з постачання природного газу анульовано, або її дію зупинено та про відсутність ресурсу природного газу;
• дотримуватися мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів природного газу;
• пропонувати споживачу за договором постачання природного газу вибір способів оплати за природний газ, що постачається і споживається, включаючи банківський платіжний сервіс, онлайн-переказ, поштовий переказ, внесення готівки на рахунок постачальника в касі та/або інші методи, погодження яких має бути справедливим, прозорим і недискримінаційним між споживачами;
• створити точки контакту для надання інформації споживачам. Контактні дані і режим роботи кожної контактної точки повинні бути передбачені у договорі постачання природного газу і на веб-сайті постачальника у мережі Інтернет;
• надати споживачеві остаточний рахунок (рахунок-фактуру) після зміни постачальника або розірвання договору постачання природного газу не пізніше ніж через шість тижнів після такої зміни або розірвання договору;
• у випадку ініціювання  виключення споживача із Реєстру споживачів постачальника своєчасно (одночасно з наданням повідомлення Оператору ГТС відповідно до вимог Кодексу газотранспортної системи) повідомляти споживача про вчинення таких дій;
• укласти договір припинення (обмеження) постачання природного газу з Оператором ГРМ, у газорозподільній зоні якого розташований споживач такого постачальника;
• виконувати інші обов'язки, передбачені цими Правилами та чинним законодавством

Додатково з правами та обов’язками Споживача та Постачальника ви можете ознайомитись в Правилах постачання природного газу, затверджених постановою НКРЕКП від 30.09.2015 № 2496, за посиланням: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z1382-15#Text

Забезпечення мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів

Постачальник має забезпечити мінімальні стандарти якості послуг постачання природного газу споживачу.

До мінімальних стандартів якості при наданні постачальником послуг постачання природного газу належать:

1) надання письмової форми договору постачання природного газу, підписаного уповноваженою особою постачальника, на вимогу побутового споживача - у строк не більше 10 робочих днів з дати отримання відповідного письмового звернення побутового споживача;

2) надання повідомлення про намір змінити умови договору постачання природного газу для непобутових споживачів - не пізніше ніж за 30 днів до запланованого набрання чинності такими змінами (крім ціни на природний газ, якщо вона встановлюється для постачальника відповідними державними органами);

3) повернення переплати вартості природного газу на поточний рахунок побутового споживача, у тому числі повернення переплати попередніми постачальниками, або надання обґрунтованої відповіді споживачу щодо повернення суми переплати - у строк не більше 5 робочих днів з дня отримання письмової вимоги побутового споживача;

4) надання повідомлення побутовому споживачу про коригування персоніфікованих даних споживача, що зазначені у договорі постачання природного газу, у строк 10 робочих днів з дня реєстрації відповідної заяви споживача про внесення змін до персоніфікованих даних (дати отримання уточнених даних від споживача, отриманих постачальником на письмовий запит щодо уточнення даних);

5) надання на вимогу побутового споживача даних, які підтверджують згоду споживача змінити умови постачання за договором постачання природного газу шляхом обрання іншої комерційної пропозиції постачальника (при зміні однієї комерційної пропозиції умов постачання природного газу (у тому числі базової річної пропозиції) на іншу комерційну пропозицію постачальника), - у строк не більше 15 днів з дня отримання відповідного запиту;

6) надання повідомлення побутовому споживачу про відмову в наданні іншої комерційної пропозиції (при зміні однієї комерційної пропозиції умов постачання природного газу (у тому числі базової річної пропозиції) на іншу комерційну пропозицію постачальника) - у строк не більше 10 робочих днів з дня фіксації його згоди про перехід на іншу комерційну пропозицію;

7) усунення порушення або надання обґрунтованої відмови побутовому споживачу у випадку отримання постачальником претензії від побутового споживача про порушення постачальником умов Правил постачання природного газу та договору постачання природного газу - у строк не більше 5 робочих днів з дня отримання претензії побутового споживача, складеної у довільній формі;

8) розгляд акта-претензії споживача про відшкодування збитків - у строк не більше 20 робочих днів з моменту отримання постачальником поштового відправлення з позначкою про вручення;

9) розгляд письмового звернення споживача (у тому числі електронного звернення побутового споживача) з дня надходження звернення у строк:

до 30 днів;

до 5 робочих днів для звернень щодо правильності рахунка/нарахувань за спожитий природний газ.

Тривалість надання послуг у робочих днях, встановлена у пункті 3.2 цієї глави, розраховується з урахуванням норм статті 67 Кодексу законів про працю України та рекомендацій Кабінету Міністрів України щодо перенесення робочих днів для режиму роботи з п’ятиденним робочим тижнем із двома вихідними днями в суботу та неділю.

У разі недотримання мінімальних стандартів якості послуг постачання природного газу, зазначених у пункті 3.2 цієї глави, постачальник сплачує споживачу компенсацію у розмірах, наведених у додатку 3 до цих Стандартів та вимог.

Постачальник надає споживачу компенсацію за недотримання мінімальних стандартів якості послуг постачання природного газу шляхом врахування суми відповідної компенсації у рахунку за спожитий природний газ у строк не більше 45 днів з дня недотримання мінімального стандарту якості (у разі недотримання мінімального стандарту, визначеного підпунктом 2 пункту 3.2 цієї глави, - з дати зміни умов договору постачання природного газу для непобутових споживачів).

Постачальник самостійно визначає факт недотримання мінімальних стандартів якості послуг постачання природного газу, визначає споживача, якому він має надати компенсацію за недотримання мінімальних стандартів якості, та надає таку компенсацію без додаткового звернення зі сторони споживача.

Якщо сума компенсації перевищує суму рахунка за спожитий природний газ, постачальник ураховує суму невиплаченої компенсації в розрахунках майбутніх періодів.

За наявності заборгованості споживача за спожитий природний газ компенсація надається в рахунок зменшення заборгованості споживача.

Постачальник за домовленістю зі споживачем може надавати компенсацію іншим способом, у тому числі шляхом перерахування коштів споживачу за банківськими реквізитами.

Постачальник зобов'язаний поінформувати споживача про надання йому компенсації шляхом зазначення у рахунку на оплату природного газу, у тому числі в «особистому кабінеті» споживача на вебсайті постачальника, або листом протягом 10 робочих днів з дня надання компенсації.

У разі ненадання постачальником компенсації за недотримання мінімальних стандартів якості послуг постачання природного газу в порядку, визначеному пунктом 3.4 цієї глави, споживач має право самостійно звернутися до постачальника із заявою за формою, наведеною в додатку 4 до цих Стандартів та вимог.

У разі необґрунтованої відмови у наданні компенсації або залишення заяви без розгляду споживач має право звернутись до НКРЕКП та її територіальних органів або до суду.

У разі невиконання постачальником вимог пункту 3.5 цієї глави щодо строків надання компенсацій сума відповідної компенсації подвоюється, а у разі прострочення граничного терміну надання компенсації на понад 90 днів - надається у п’ятикратному розмірі та має бути врахована при розрахунках у найближчому розрахунковому періоді.

У разі невиплати постачальником компенсації за недотримання мінімальних стандартів якості послуг постачання природного газу НКРЕКП з урахуванням даних звітності, та за результатами планових або позапланових перевірок дотримання постачальником ліцензійних умов приймає рішення про накладення штрафу у розмірі, визначеному Законом України «Про ринок природного газу», а також щодо надання споживачам компенсації відповідно до пункту 3.11 цієї глави.

Надання компенсації за недотримання мінімальних стандартів якості послуг постачання природного газу не позбавляє споживача права у порядку, встановленому чинним законодавством, вимагати від постачальника відшкодування збитків (витрат), завданих унаслідок недотримання постачальником мінімальних стандартів якості.

Компенсація за недотримання мінімальних стандартів якості послуг постачання природного газу не надається у випадках, якщо недотримання мінімальних стандартів якості послуг постачання природного газу було спричинено доведеними:

форс-мажорними обставинами, що підтверджується відповідно до чинного законодавства;

діями споживача, що призвели до затримки у наданні послуг. У разі доведених дій чи бездіяльності споживача, що призвели до затримки в наданні послуг, тривалість такої затримки не включається до тривалості надання послуги. Затримка в наданні послуг має бути документально підтверджена.

Компенсація не надається у разі письмової відмови споживача від отримання компенсації (із зазначенням недотриманого стандарту та розміру компенсації, від якої відмовляється споживач).

Додатково з Мінімальними стандартами та вимогами до якості обслуговування споживачів та постачання природного газу, затвердженими постановою НКРЕКП від 21.09.2017 № 1156 ви можете ознайомитись за посиланням: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v1156874-17#Text.

Моніторинг дотримання стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів

Наявні способи досудового вирішення спорів та процедура вирішення спорів між Споживачем та Постачальником

Контактна особа для розгляду звернень/скарг/претензій: Діордиця Олександр Сергійович, контактний номер телефону: +380 99 120 55 79

Режим роботи компанії для розгляду звернень/ скарг/ претензій: (робочі дні: понеділок - п'ятниця з 09:00 – 18:00, обідня перерва з 13:00 – 14:00, вихідні дні: субота – неділя).

Звернення/скаргу/претензію до ТОВ «ДТ.ЮА» можна надіслати:

- поштою на адресу: 01033, місто Київ, вул. Антоновича, будинок 29;

- електронним листом на адресу: skargy@dtua.com.ua; DiorditsaOS@dtua.com.ua;

Ваше звернення/скарга/претензія буде розглянута та буде надана відповідна відповідь. У разі можливості буде запропоновано призначити час та місце проведення переговорів для вирішення проблемних питань, вказаних у зверненні/претензії/скарзі.

У випадку недосягнення згоди шляхом переговорів між Товариством та споживачем, суперечки можуть бути передані на вирішення в господарські суди України відповідно до підсудності та підвідомчості, встановленої чинним законодавством України та розглядатись відповідно до чинного законодавства України.

Також у разі невирішення вашого питання, ви можете звернутись до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (НКРЕКП): 03057, м. Київ, вул. Сімʼї Бродських, 19, тел. (044) 204-48-27; е-mail: box@nerc.gov.ua, офіційний інтернет-сайт НКРЕКП: http://www.nerc.gov.ua (стаття 21 Закону України «Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг», посилання: http://zakon3.rada.gov.ua/laws/show/1540-19.

Звернення до НКРЕКП чи його територіального підрозділу не позбавляє вас права на вирішення спору в судовому порядку.

Форма подання звернення/скарги/претензії Споживача:

      1. Повинно бути вказано:

– для побутового споживача: прізвище, ім’я, по-батькові, адреса проживання;

– для юридичної особи - споживача, фізичної особи підприємця: назва, юридична адреса, адреса місцезнаходження об’єкта газопостачання.

2. Викладено суть порушеного питання, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги;

3. Письмове звернення/скарга/претензія повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. При поданні звернення/скарги/претензії в електронному вигляді також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронним зв’язком не вимагається.

Наявні способи досудового вирішення спорів з постачальником

Процедура вирішення спорів постачальником і контактна інформація осіб, відповідальних за розв’язання спорів (телефони, е-mail, режим роботи, адреса, прізвище, ім'я та по батькові відповідальних працівників тощо)

Додаткова інформація